在6月28日冠能杯猫掌柜大会——第二届中国宠物行业“喵经济”高峰论坛上，全国著名养猫大咖、猫咪育养&行为专家王烁带来《如何打造一家“猫咪友好”主题店(医院)》。

王烁强调说，一切门店的设计不仅要考虑消费者体验更要站在猫的角度去思考，一切的服务都要考虑到“压力”对他们的身心健康。

猫的习性

王烁从猫的历史和生理构造来阐释了猫咪的习性。

家猫起源于非洲的野猫，猫的祖先捕捉鲜活猎物即时食用，尽管目前有科学证实了猫可能是杂食动物，但是猫的肉食习惯已经保留，只能通过摄取动物蛋白来提供能量和维持正常的新陈代谢。

而生理结构上来说，猫咪独特的肠道结构注定了它们需要特定的饮食;猫咪的听力是人的5倍，是犬类的1.5倍，意味着它们需要更加安静的环境;猫咪是一种敏嗅觉生物，它们独特的犁鼻器让它们对于气味特别敏感。

行为问题

王烁分析猫咪出现行为问题产生的原因：猫咪是一种遵循习惯的生物，所以当它的日常生活受到干扰时，会产生焦虑;当猫咪的领地受到了威胁时，也会出现行为上的变化。王烁表示：“当猫咪出现行为问题时，有80%都是由于人类的原因引起的。”

当猫咪的自然需求与现代的生活方式产生矛盾时，就会诞生一些行为上的问题，比如：猫咪需要空间和自由的外出，但是城市环境难以满足这一需求;猫咪需要一个私密的空间和安静，有规律的生活，但是繁忙的生活，音乐、手机、客人以及携猫外出会让猫咪感到不适等等。

应激反应产生的原因

王烁分享，猫咪出现应激的反应的原因通常是：疼痛/不适感、离家/领地、约束型的保定、来自气味/气息/氛围/费洛蒙的挑战、冲突的感知、自然防御行为的限制以及强关联行为。

王烁还分享了一个缓解猫咪紧张的小技巧：当猫咪因为紧张、压力而出现应激的反应的时候，往往是源自于猎食者的本能，它感受到了威胁，这时与其对视的时候，需要通过不停的眨眼，对它释放一个“我不会吃掉你”的信号;当两只猫对视出现应激反应时，用纸板将它们的目光分隔开，也能起到同样的效果。

体现在门店中，不当的医院环境、不当的诊疗操作、不当的处置操作等，都会为猫咪带来压力。

对猫咪友好门店的建议

王烁从客户体验、猫咪体验、从设计到使用到服务细节以及检讨设计的焦点这四个角度，对想要打造猫咪友好的门店给出建议。

客户体验是门店管理的核心，其主要集中体验在五个层面：环境、流程、诊疗/接待/服务、沟通和延伸。

猫的展示环境空间、居住环境质量对猫的影响，包括领地和因行动路线的冲突而出现冲突，特别是多猫环境，我们需要环境丰富性的改善。所以猫咪友好的设计需要遵循：可躲避、可观察、可避让，这“三可原则”。

在打造猫咪友好型门店时，需要满足猫咪的幸福感受，尊重其行为习惯;医院和猫主题酒店、宠物店需要保持安静和气味洁净、可以应用信息素(费洛蒙)以及诸如猫咪安抚音箱等高科技产品。

王烁还分享了两个小案例：

一个是利用小小的标识牌，来提醒客人保持安静，普及一些养猫的小常识，往往客人会很乐意去阅读标识牌上的小知识。

另一个是在接待猫咪时，可以在服务台、诊台上垫上一次性垫单，因为猫咪的体温通常在38℃~39℃，服务台、诊台温度偏低，突然的温度变化会让猫咪产生应激反应，所以一次性垫单既可以保证清洁，无异味，也有助于猫咪的安定。

最后王烁呼吁大家：“让我们开始去尝试运用猫行为学，打造具有客户体验感的猫友好型医院和宠物店吧!”